Responsabilitățile agenției de marketing digital vs. responsabilitățile clientului. Agenția face totul?
Dacă deții o afacere și intenționezi să apelezi în viitorul apropiat la o agenție de promovare online pentru a promova business-ul, fie că oferi servicii sau că reprezinți un magazin online, poate că ar fi bine să știi cam care sunt responsabilitățile pe care ar trebui să le ai tu ca și proprietar de afacere și care sunt responsabilitățile pe care ar trebui să le aibă o agenție de marketing digital, astfel încât toată lumea să fie fericită și să existe și rezultate de ambele părți.
Apropo, dacă îți este mai ușor, am explicat totul și într-o variantă video a acestui articol de blog. Poți accesa video-ul mai jos:
Daniel aici.
În urmă cu aproximativ 5 ani de zile am pornit One Way Agency.
Suntem o agenție de marketing digital specializată pe realizarea de reclame plătite pentru clienții noștri.
În tot acest timp am avut plăcerea de a interacționa cu o multitudine de clienți, iar de aici am reușit să extrag câteva lucruri pe care aș vrea să le împărtășesc cu tine, astfel încât să nu ai așteptări false, în momentul în care urmează să colaborezi cu o agenție de promovare online pentru afacerea ta.
Bineînțeles, lucrurile pe care urmează să le enumăr le spun din perspectiva unei agenții de promovare axată pe reclame plătite. Nu vorbim despre acele firme de promovare de tip full service care oferă efectiv orice serviciu de promovare online.
Cât de pregătit ar trebui să fii în momentul în care mergi să apelezi la o agenție de marketing digital
Aici ar fi două variante.
1. Varianta in care tu îți faci research și vii cu temele învățate
Spre exemplu, te gândești un pic cam care ar fi acele servicii de care ai avea nevoie pentru promovarea afacerii tale. Adică să zicem că poate vrei reclame plătite pe o anumită platformă sau poate vrei o promovare organică, poate că vrei postări în social media.
Este în funcție de obiectivele pe care le are afacerea ta.
Apoi, ar mai trebui să îți stabilești un buget de marketing digital pe care sa fii dispus să îl aloci acelei agenții ca să se ocupe de aceste servicii.
Și bineînțeles, să știi de la început cam care sunt serviciile tale prioritare pe care vrei să le promovezi.
2. Varianta în care soliciți una sau mai multe ore de consultanță în marketing digital
Dacă nu ai suficient timp la dispoziție să îți faci tu propriul research și poate că nu vrei să îți bați capul neapărat cu diferite tactici de marketing sau strategii, în câteva ședințe de consultanță poți clarifica care e direcția în care poate merge promovarea afacerii tale.
Astfel, o agenție de marketing digital poate să ți explice rând pe rând fiecare componentă de marketing pe care ai putea să o aplici în cazul afacerii tale și să te facă să înțelegi cam care ar putea fi acele metode prioritare pe care tu să le iei în calcul.
Care sunt responsabilitățile tale când vine vorba de a colabora cu o agenție de marketing digital?
Identitatea vizuala și manualul de brand
Dacă nu vorbim de o agenție full service care îți poate oferi de la început acest lucru, să presupunem că tu ai deja o afacere de ceva timp.
Ar trebui să pui la dispoziție manualul de brand.
Acel manual realizat de o firmă specializată în graphic design si identitate de brand prin care să le arăți persoanelor din agenția cu care urmează să colaborezi care sunt culorile care reprezintă brand-ul tău, cum pot fi ele combinate, care este fontul pe care îl pot folosi, care este logo-ul în toate dimensiunile sale și așa mai departe.
Stabilirea unor obiective cuantificabile
Ar fi recomandat să îți setezi niște obiective cuantificabile pe care să le prezinți agenției de marketing digital.
Aici puteți să stabiliți în comun aceste obiective.
Dar să spunem că un obiectiv destul de vag ar fi cel în care vrei mai mulți clienți.
Ei bine, gândește-te că orice afacere vrea mai mulți clienți, dar trebuie să fii un pic mai specific ca oameni cu care urmează să colaborezi, să știe cam ce înseamnă pentru tine „mai mulți clienți”.
Ca să dau un exemplu:
“Mi-aș dori să setăm următorul obiectiv ca în următoarele șase luni de zile să obțin o creștere cu 30% a solicitărilor pentru un anumit serviciu din afacerea mea.”
Acum este mult mai clar, iar oamenii cu care urmează să colaborezi ar ști pe ce să se axeze, astfel încât să îndeplinești acel obiectiv.
Website functional pus la dispoziția agenției
Agenția are nevoie de un website cu care sa lucreze, pe care să trimită trafic.
Dacă ești o afacere care oferă servicii, website-ul este necesar să fie optimizat din punct de vedere al conținutului, al arhitecturii și al design-ului (UX & UI), astfel încât toate activitățile de promovare online prin reclame plătite să aducă și rezultate.
Facilitarea comunicării dintre agenția de promovare și entitatea care face mentenanță la website
Ca și client, ar fi recomandat să intermediezi legătura între agenția de reclame plătite cu care urmează să colaborezi și persoana sau firma care ți-a dezvoltat website-ul sau care face mentenață la website.
De multe ori, o agenție de marketing digital va veni și cu o perspectivă proprie asupra website-ului și e posibil să-ți ofere anumite indicații de îmbunătățire.
De exemplu, noi, în cadrul agenției noastre, oferim la on-boarding-ul clienților cu care urmează să colaborăm un brief și o analiză asupra website-ului.
Chiar dacă de multe ori nu facem noi acele modificări, recomandăm clientului să meargă cu acel brief la firma care i-a dezvoltat website-ul pentru prima oară și să implementeze sugestiile noastre.
Din experiența pe care o avem, putem să ne dăm seama că anumite pagini din website vor avea o rată de conversie scăzută dacă nu se fac acele modificări și atunci bugetul de reclame pe care clientul investește în diferite platforme nu va genera rezultate.
Deci e bine să soliciți perspectiva agenției de reclame plătite cu care urmează să colaborezi atunci când le oferi site-ul, astfel încât să facă o analiză, să spună ce ar trebui îmbunătățit acolo.
Feedback-ul oferit pe materialele propuse de agenție
Fie că vorbim de campanii, texte, vizualuri, e nevoie sa oferi sugestia ta în legatură cu ele și sa le aprobi pentru a putea fi utilizate în promovarea afacerii tale.
Aici ar trebui să fii destul de concret atunci când observi că ceva nu este pe placul tău, și anume feedback-ul de genul “nu mi place reclama X sau nu îmi place postarea Y” este destul de vag.
Agenția nu o să înțeleagă la ce te referi și ți-aș recomanda să fii un pic mai specific.
Uite un exemplu:
“Textul din campania Y nu cred că este pe înțelesul avatarului nostru de client. Mi-ar plăcea să modifici paragraful cu numărul 3 astfel încât să sune într-un mod mai empatic și mai autentic.”
Asta ar fi un feedback un pic mai specific ca agenția să înțeleagă ce să modifice mai departe.
Gestionarea comentariilor și a comunității
Asta e în funcție de modul în care te-ai înțeles sau urmează să te înțelegi cu firma de promovare online.
Mai exact, dacă te ocupi tu sau dacă se ocupă agenția de a răspunde la comentarii.
Noi, spre exemplu, avem anumite proiecte în care ne ocupăm de acest management al comunității.
Acolo unde există proiecte mai complexe, unde vorbim de multe servicii și unde firma respectivă are o persoană dedicată, să zicem o persoană de la recepție, care poate răspunde acelor comentarii, de la postări, de la reclame sau la mesajele care intră în inbox-ul platformelor de social media, preferăm să îi lăsăm pe ei să se ocupe.
Ei pot oferi niște răspunsuri mai coerente decât am putea să o facem noi, pentru că ei își cunosc foarte bine particularitățile serviciilor pe care le oferă.
Suplimentarea conținutului organic
Ar fi indicat să susții toate activitățile pe care firma de promovare le face prin conținut organic, astfel încât impactul activității să fie unul mai crescut.
Ca să dau un exemplu mai concret, dacă te-ai înțeles ca firma de promovare să îți facă un plan de postări format din 20 de postări lunare, nu ar strica din când în când (odată la două trei zile, să zicem) să intervii și tu și să faci anumite story-uri pe care să le postezi pe conturile de social media, astfel încât să crească mai mult activitatea din online.
De ce spun asta? Pentru că story-urile poți să le faci într un mod mult mai spontan comparativ cu firma de promovare online care are deja materialele pregătite și sunt programate, pentru a fi publicate pe pagină.
Tu poți să vii și să arăți ceea ce se întâmplă în spatele cortinei într-un mod mult mai spontan.
Feedback-ul privind rezultatele campaniilor
Mai departe, este foarte important să le ofer feedback oamenilor care se ocupă de promovarea afacerii tale, în legătură cu rezultatele pe care le obțin campaniile de de promovare plătită.
Aici poți începe prin a întreba clienții care ajung la tine din ce surse a auzit de afacerea ta.
Chiar dacă în urma unor setări pe care agenția le face în cadrul campaniilor, își poate da seama de unde vin anumiți clienți potențiali, există situații în care clienții vin direct în locația ta, sau poate te contactează telefonic.
Atunci partea de tracking (de urmărire a conversiilor) poate fi un pic mai dificilă și ar fi indicat să întrebi mereu fiecare client în parte de unde a auzit de voi, dar cât mai specific posibil, pentru a putea monitoriza campaniile de promovare online.
De exemplu, dacă un client spune „Păi v-am văzut pe internet”, din punctul meu de vedere este un pic cam vag acest răspuns și mult prea general, deci nu o să te ajute foarte mult să îți dai seama ce platformă de promovare online performează mult mai bine pentru afacerea ta.
Și atunci, poate ar fi indicat să vii cu o întrebare suplimentară de genul:
– “Ok, am înțeles că de pe internet, dar ne-ar interesa un pic mai specific. Ați văzut pe Google, pe Facebook, pe Instagram?”
– “Păi v-am văzut pe Instagram.”
– “Ok! Și mai țineți minte ce ați văzut în cadrul reclamei respective?”
– “Cred că am văzut o imagine în care apărea proprietarul business-ului. Cred ca erați chiar dumnevoastră acolo și discutați despre beneficiile produsului sau serviciului X.”
Știu că poate părea puțin agasantă întrebarea asta, dar nu cred că (,) clienții ar avea ceva împotrivă să îți răspundă.
Cu ocazia asta, gândește-te că ajuți în mod real agenția de promovare online să livreze rezultate, pentru că dacă o campanie nu funcționează, ei o pot suspenda sau o pot modifica și optimiza.
Face parte din tot procesul de modificare continuă a campaniilor, astfel încât să îți aducă ție rezultate pe termen mediu și lung.
Pregatirea oamenilor din afacerea ta pentru up-sell
Dacă oferi servicii și vin clienți în urma activităților de promovare online, ar fi indicat să îți pregătești oamenii care interacționează cu clienții ce ajung în locație să facă partea de up-sell ca să eficientizeze tot procesul și să profiți la maximum de această oportunitate pentru a crește valoarea medie a unui client.
Ok, a venit clientul pentru un anumit serviciu, dar prezintă-i gama ta de servicii care crezi că i s-ar potrivi pe viitor, astfel încât el să revină pentru a cumpăra mai mult.
Chiar dacă nu i se potrivește lui acel serviciu pe care îl prezinți, poate are un prieten care ar putea să vină pentru acel serviciu.
Care sunt responsabilitățile agenției de marketing digital în colaborarea cu tine?
Consultanță minimă pentru identificarea serviciilor potrivite pentru tine
Ar trebui să îți explice care sunt serviciile pe care ei le oferă și care s-ar potrivi în nișa ta pe baza experienței trecute în cadrul altor afaceri similare cu cea pe care tu o ai, astfel încât să eficientizeze bugetul de promovare online.
Să zicem că tu ai un buget limitat, spre exemplu 2000 sau 3000 de euro pe lună.
Ei bine, poate că nu ai fi dispus să începi în momentul de față cu toate canalele de promovare plătite și atunci ar trebui să îi întrebi care sunt acele servicii pe care ei le oferă sau care sunt acele platforme de promovare plătită care ar aduce cele mai bune rezultate într un timp relativ scurt, ca să pot obține ceva profit din cadrul acelor activități de promovare online, ca ulterior, din acel profit să pot investi mai departe și în alte platforme.
Indicat ar fi să încep cumva, treptat, partea sa de promovare, din punctul meu de vedere, adică să nu te arunci la un număr ridicat de platforme.
Bineînțeles, asta este funcție și de bugetul pe care îl ai la dispoziție. Dar ai înțeles ideea.
Redactarea unui contract de servicii
Ar fi indicat să redacteze un contract de servicii în care să detalieze care sunt serviciile pe care le oferă, cum se face plata (că se face înainte de prestarea serviciilor sau se face după prestarea serviciilor) și lucruri de genul ăsta ce țin mai mult de partea legală și administrativă.
Realizarea unui plan inițial de promovare
În funcție de serviciile pe care le alegi, ar fi indicat să facă un plan pe trei luni de zile pe care să ți-l prezinte și care să vizeze obiectivele cuantificabile de care vorbeam anterior.
Bineînțeles, aici le puteți face împreună.
Acele macro obiective pe care tu le ai, și anume să obții mai mulți clienți pentru un anumit serviciu, agenția de promovare online ar trebui să le împartă în micro obiective și acțiuni concrete pe care ei ar trebui să le întreprindă ca să ajungă unde îți dorești.
Agenția realizează serviciile din zona ei de expertiză și pe care ți le-au ofertat
Dacă agenția este bazată pe reclame plătite, ca să continuăm acest exemplu, nu este responsabilă de anumite modificări în website-ul tău.
De acest lucru se ocupă firma care ți-a dezvoltat site-ul sau o altă persoană pe care ar trebui să o contactezi ca să îți facă modificările recomandate de agenția de marketing digital.
În același timp, dacă tot suntem la capitolul ăsta, firma de promovare online se ocupă doar de acea bucățică din tot marketing-ul tău, cu care te-ai înțeles.
De exemplu, dacă te-ai înțeles să faci reclame plătite pe Google, firma de promovare online nu se va ocupa de partea de de optimizare SEO pe website sau de scrierea de articole blog.
Ei se ocupă doar de setarea campaniilor în Google.
Dacă te-ai înțeles cu firma respectivă să îți facă reclame plătite pe Facebook și Instagram, nu se va ocupa și de realizarea postărilor în conturile tale de social media.
Sunt lucruri diferite și ar trebui să le stabiliți de la început ca să fie. Totul cât mai transparent și să nu ai așteptări greșite.
Solicitarea feedback-ului în legătură cu rezultatele campaniilor
De asemenea, ce ar mai trebui să facă agenția? Să urmărească constant cum funcționează campaniile pe care ei le-au implementat și să vină cu diferite întrebări spre tine, de genul: “Cum crezi că performează campania respectivă? S-a simțit o îmbunătățire în numărul de solicitări, numărul de apeluri?”
În funcție de răspunsul tău, dacă el este unul negativ și campania deja rulează de ceva vreme, adică a trecut de acea etapă de învățare și de optimizare, s-a investit un buget considerabil în ea, iar rezultatele nu sunt favorabile, atunci firma de promovare ar trebui să încerce o altă abordare pe acea campanie.
Dacă s-au încercat toate abordările posibile, ar fi bine să oprească campania.
Iar sfatul meu, aici, ar fi să vă orientați către un alt serviciu.
De multe ori am întâlnit în cadrul agenției situații în care am încercat să promovăm un serviciu în toate modurile posibile, iar clientul tot insista să promovăm acel serviciu și i-am explicat că nu are sens să mai irosească bani cu acest serviciu în promovarea lui.
Din ce cauză? Pentru că nu există suficientă cerere în piață.
Ar trebui făcute niște campanii de educare.
Poate ar trebui să abordeze situația prin articole de blog, podcast-uri, video-uri educaționale prin care cumva să educe publicul despre acel serviciu, adică să vorbească despre problema pe care o rezolvă acest serviciu și abia ulterior să vină cu o soluție care să fie reprezentată de serviciul respectiv.
Și atunci, ar fi indicat să mergi către un alt serviciu din gama ta ca și firmă, astfel încât să te orientezi către acele servicii care sunt cerute de public și care pot aduce clienți mult mai rapid dacă le promovezi în mediul online.
Abordari noi acolo unde lucrurile nu merg
Ar trebui ca firma de promovare online să vină constant cu abordări noi pe campaniile care nu performează, astfel încât să încerce să aducă rezultate optime pe fiecare campanie.
Care sunt responsabilitățile comune?
Stabilirea obiectivelor realizabile ale afacerii
Stabiliți împreună obiectivele afacerii tale, dar acele obiective care sunt realizabile și cuantificabile.
Realizarea conturilor necesare pentru publicitatea plătită
Dacă nu te pricepi la partea tehnică, ți-as recomanda să ceri ajutorul firmei respective. În cazul de față, noi ne ocupăm împreună cu clientul și îl asistăm în tot procesul acesta, ca să seteze în mod corect toate conturile de la început, pentru a evita viitoare probleme care pot apărea.
Și aici ne referim la conturile de publicitate, modul în care setezi datele de facturare, cardul de pe care se vor retrage banii (bugetul de reclame) realizarea paginii de Facebook (dacă nu ai una deja), realizarea contului de Business Manager în Meta, iar acolo să introduci toate activele (pagina Facebook, cont Instagram, cont de publicitate, etc.), Google Analytics, Google Tag Manager, etc.
Cine se ocupa de setarea tracking-ului și conversiilor?
Adică în momentul în care o persoană intră dintr-o reclamă de pe Facebook și ajunge pe site, iar acolo face o conversie (ex: completează un formular), acel eveniment de conversie trebuie transmis mai departe la contul de publicitate ca să monitorizați corect acele acțiuni.
De exemplu cum procedăm noi: dacă website-ul este realizat în WordPress, ne ocupăm tot noi de setarea conversiilor cap-coadă atât pe Google Ads, Facebook Ads, TikTok Ads și așa mai departe.
Dacă nu ne ocupăm noi, atunci pregătim un brief alături de codurile necesare pe care le exportăm din platformele de promovare și pe care tu ar trebui să le transmiti către cel care ține mentenanța website-ului sau care ți-a dezvoltat website-ul.
Stabilirea unor întâlniri lunare de feedback
Ar fi indicat să stabiliți de comun acord o 1-2 întâlniri lunare în care să discutați despre parcursul campaniilor pe care le aveți și să veniți reciproc cu feedback, adică tu să comunici agenției ce a funcționat, adică unde ai simțit o creștere în numărul de clienți sau în numărul de apeluri, iar agenția să vină cu feedback-ul propriu, adică ceea ce se vede ca și rezultate, ca și indicatori de performanță în acele campanii, ca să puteți compara și să puteți lua o decizie corectă.
De multe ori se întâmplă ca în cadrul campaniei să apară anumite conversii, și anume clicuri pe număr de telefon sau completări de formular, dar în realitate o bună parte din clienții potențiali poate că nu sunt calificați, poate că nu ajung în locație, nu se programează și atunci există loc de îmbunătățire pe acea campanie.
Am ajuns și la final.
Sper că informațiile pe care ți le-am arătat astăzi să te ajute cu adevărat în momentul în care urmează să colaborezi cu o agenție, astfel încât să știi la ce să fii atent și ce să soliciți acelei firme ca totul să meargă ca pe roate.
E posibil ca anumite aspecte să le fi omis din toată această listă pe care ți-am prezentat-o, dar sper că ai prins de aici măcar o idee care să te ajute să-ți eficientizezi procesul de marketing digital.
Dacă vrei să producem și mai mult conținut util în zona ta de digital marketing, de promovare online a afacerilor, ne-ar ajuta să ne urmărești în canalele noastre, în social media pentru a fi la curent cu ce urmează.
Până atunci, îți doresc numai bine și spor în toate! Te salut!
